Международные стандарты обслуживания отелей

Определяем "звездность" отелей Петербурга в соответсвии со стандартами

Обслуживание отеля должно производиться по общепринятым международным стандартам. К основополагающим принципам определения уровня обслуживания в отеле можно отнести: быстроту обслуживания гостей отеля, точность исполнения заказа клиента, предвосхищение желаний гостя, дружелюбие и вежливость, внимательность, форма одежды, прическа и гигиена сотрудников, хранение конфиденциальности информации, компетентность сотрудников, терпение, ответственность.

1. Быстрота обслуживания гостей отеля:
- гостиничные служащие должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
- требования гостей отеля должны решаться немедленно, без перенаправления их в другой отдел или к другому человеку;
- все просьбы и жалобы должны быть разрешены до того момента, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа клиентов:
- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:
- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость сотрудников отеля:
- сотрудники отеля должны первыми начинать беседу с любым посетителем, находящимся в радиусе 2 м;
- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;
- за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность сотрудников отеля к гостям:
- сотрудник отеля должен дать гостю понять, что он замечен, даже если сотрудник занят в этот момент;
- сотрудникам отеля следует быть предельно внимательными.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников отеля

6.1. Форма одежды:
- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- носки только темного цвета;
- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников отеля:
- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:
- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Компетентность в работе:
- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:
- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:
- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей
При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
- отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
- отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
- отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;